Employee Experience: Neue Maßstäbe beim Messen von Nutzererlebnissen

Der Experience Index von Genesys ist ein nutzerzentrierter Ansatz, der darauf basiert, zuzuhören und zu verstehen, was Stakeholder wirklich motiviert. Dadurch können Unternehmen sowohl die Employee Experience als auch die Geschäftsleistung verbessern. Als Cloud-Anbieter von KI-gestützter Orchestrierung von Customer Journeys hat Genesys den anpassungsfähigen Ansatz für das Experience Management entwickelt. Dieser liefert Unternehmen praktische Einblicke in die Faktoren, die das Engagement und die Loyalität der Mitarbeiter beeinflussen. Gleichzeitig ermöglicht dieser Ansatz den Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, da sie mit den Einblicken empathischer agieren können.

Ansprüche der erlebnisorientierten Nutzer erfüllen

In vielen Unternehmen werden immer noch traditionelle Bewertungssysteme, wie die Net Promoter Score (NPS) und andere Klassifizierungen, die vor Jahrzehnten entwickelt wurden, eingesetzt. Diese Instrumente können zwar die allgemeine Stimmung erfassen. Allerdings stellen sie oft keinen eindeutigen Zusammenhang zur Employee Experience und den Kundenerlebnissen her, die zu den Bewertungen geführt haben. Unternehmen können sich entsprechend nur schwer anpassen. Um den Ansprüchen der erlebnisorientierten Nutzer gerecht zu werden, suchen Unternehmen nach einem moderneren Ansatz für die Gestaltung, Messung und Verbesserung individueller Nutzererlebnisse. Laut Gartner Research werden bis zum Jahr 2025 mehr als 75 Prozent der Unternehmen den NPS als Maßstab für Kundenservice und -support aufgeben.

Der Genesys Experience Index kombiniert die menschliche Wahrnehmung mit Branchen-Benchmarks, Daten aus der Cloud-CX-Plattform und potenziell noch weiteren Quellen. Mit diesem umfassenden, datenbasierten Ansatz können Unternehmen genau bestimmen, in welchen Bereichen ein Erlebnis mangelhaft war. Und was getan werden muss, um es zu verbessern. Mit dieser Präzision können Unternehmen ein rundum besseres Erlebnis im Contact Center und darüber hinaus schaffen.

Neuer Methode zur Messung der Erlebnisqualität

„Um beziehungsfördernde Erlebnisse zu orchestrieren, ist heute ein neuer, personenzentrierter und handlungsorientierter Ansatz zur Messung und Bewertung der Erlebnisqualität erforderlich. Mit dem Genesys Experience Index geben wir Unternehmen eine neue Methode an die Hand, die es denen ermöglicht, das Wichtigste zu tun, um jedes Erlebnis von Anfang bis Ende zu verbessern und bessere Ergebnisse für ihre Mitarbeiter, Kunden und ihr Geschäft zu erzielen“, erklärt Peter Graf, Chief Strategy and Operations Officer bei Genesys.

Da Contact-Center-Mitarbeiter häufig die erste Anlaufstelle zwischen einer Marke und den Kunden sind, hängt die Qualität der Customer Experience direkt von der Employee Experience ab. Eine geringe Mitarbeiterbindung und ungelöste Probleme bei der Nutzung von Technologie und Dienstleistungen können sich negativ auf das Markenimage auswirken. In einer Branche, die eine der höchsten Fluktuationsraten aufweist – laut dem Genesys-Bericht „The State of Customer Experience“ liegt sie in einigen Branchen bei bis zu 40 Prozent – spielt die Employee Experience in Contact Centern eine große Rolle. Entsprechend hat die Verbesserung der Mitarbeiterlebnisse für fast die Hälfte der CX-Führungskräfte oberste Priorität.

Nützliche Einblicke in die Employee Experience

Mit dem Genesys Experience Index für Contact-Center-Mitarbeiter unterstützt Genesys Unternehmen dabei, ihr Geschäft zu optimieren, indem es Einblicke in folgende Bereiche bietet:

• Wie bewerten die Mitarbeiter ihr gesamtes Erlebnis, von der Einarbeitung über die Schulungen und darüber hinaus?
• Wie stehen die Unternehmen im Vergleich zu ihren Mitbewerbern da. Und was können sie von diesen lernen, um talentierte Mitarbeiter anziehen und halten zu können?
• Wirkt sich die Employee Experience positiv oder negativ auf die Customer Experience aus?
• Welche maßgeschneiderten Strategien sollten umgesetzt werden, um das Mitarbeitererlebnis in Contact Centern zu verbessern?

Mit dem Genesys Experience Index können Unternehmen die Qualität ihrer Erlebnisse in einem benutzerfreundlichen Dashboard analysieren. Das Dashboard kombiniert die Ergebnisse von Mitarbeiterbefragungen und Branchen-Benchmark-Daten von tausenden Contact-Center-Mitarbeitern aus sechs großen Branchen. Hinzu kommen weitere Daten aus der Genesys Cloud CX Plattform und anderen Quellen.

Darüber hinaus können Unternehmen eine Analyse mit Beratung von erfahrenen Experten von Genesys erhalten, um Muster zu erkennen und einen Aktionsplan zur Verbesserung der Gesamterlebnisse ihrer Contact Center-Mitarbeiter zu erstellen. Mit diesem innovativen Ansatz hilft Genesys Unternehmen dabei, Strategien zu entwickeln, um ein dauerhaftes Problem der Contact Center-Branche zu lösen: die Mitarbeiterfluktuation. So können Unternehmen die Mitarbeiterloyalität und das -Engagement verbessern, um so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Empfehlungen für die Optimierung der Employee Experience

Anwender, die am Pilotprogramm des Genesys Experience Index teilgenommen haben, haben detaillierte Empfehlungen für Optimierungsmöglichkeiten, erhalten. Hier zwei interessante Beispiele:

Ein weltweit agierender Online-Modehändler stellte fest, dass Mitarbeiter, die sich um die digitalen Servicekanäle kümmerten, eine deutlich geringere Zufriedenheit aufwiesen als solche in anderen Bereichen. Parallel dazu zeigten die Daten von Genesys Cloud CX zur Kundeninteraktion, dass die Nachfrage nach digitalen Kanälen im gleichen Zeitraum stark angestiegen war. Der Genesys Experience Index prognostizierte, dass eine Mitarbeiterfluktuation im beliebtesten Kanal des Einzelhändlers sehr wahrscheinlich war. Dies könnte das Kundenergebnis gefährden, wenn das Problem nicht gelöst würde.

Ein gemeinnütziges Unternehmen im Gesundheitswesen stellte fest, dass seine Mitarbeiter mit der Einarbeitung unzufrieden waren. Sie fühlten sich nicht ausreichend wertgeschätzt, überfordert und unzureichend auf die Bedürfnisse der Kunden vorbereitet. Der Genesys Experience Index zeigte, dass das Unternehmen das Mitarbeitererlebnis verbessern konnte, indem es seine Wissensbasis erweiterte. Es investierte in Strategien und Technologien zur Mitarbeiterbindung, um die Firmenkultur zu stärken.

Der Genesys Experience Index ist ab sofort auf der Website von AppFoundry für Organisationen in Europa, den USA, dem Nahen Osten und Afrika verfügbar. Genesys ermöglicht mit seinen Cloud-, Digital- und KI-Technologien die Realisierung von „Experience-as-a-Service“. Unternehmen haben damit die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern. So können sie die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. (sg)

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