27.09.2023 – Kategorie: Geschäftsstrategie, Human Resources

Employee Experience: Mitarbeiter-Support muss verbessert werden

Employee Experience Helpdesk SupportQuelle: WrightStudio - stock.adobe.com

Für 84 Prozent der Experten für Employee Experience hat die Verbesserung des Supports für Mitarbeiter, remote, hybrid oder vor Ort arbeiten, oberste Priorität. Die Arbeitsplatztechnologie für hybrides Arbeiten ist noch nicht auf dem neuesten Stand. KI-Chatbots können Effizienz steigern und Kosten kontrollieren.

Hybride Arbeitsformen waren vor der Pandemie ein Nice-to-have, heute sind sie für viele eine Selbstverständlichkeit: Laut der Zendesk-Studie „Employee Experience Trends 2023“ arbeiten über die Hälfte der Befragten in Europa und dem Nahen Osten (57 Prozent) sowie dem asiatisch-pazifischen Raum (61 Prozent) hybrid oder remote. Das hat zur Folge, dass Unternehmen im Jahr 2023 ihre Arbeitsplatztechnologie grundlegend umgestalten müssen, um hybrides Arbeiten zu erleichtern, die Produktivität der Mitarbeitenden zu steigern und Kosten zu senken. Neben den Wünschen der Arbeitnehmenden müssen sie sich auch den Herausforderungen des Arbeitsmarkts wie Fluktuation und Personalmangel sowie dem sich abzeichnenden wirtschaftlichen Abschwung stellen.

Employee Experience: Folgen von negativen Erfahrungen

Die Umfrage von Zendesk zeigt, dass sich viele Unternehmen immer noch schwer damit tun, Arbeitsplätze überhaupt so flexibel und digital zu gestalten, wie es die hybriden Arbeitsweisen erfordern. Das Bewusstsein dafür ist jedoch da: 84 Prozent der Experten für Employee Experience stimmen zu, dass die Verbesserung des Supports für Mitarbeitende, die remote, hybrid oder vor Ort arbeiten, für ihr Unternehmen oberste Priorität hat.

Und diese Priorität ist unbedingt nötig, um wettbewerbsfähig zu bleiben: 52 Prozent der Mitarbeiter berichtet, dass die Software im Zusammenhang mit ihrer Employee Experience veraltet und nicht benutzerfreundlich ist. Fast 30 Prozent der Befragten geben zu, dass sie nicht einmal wissen, wie sie mit den internen Abteilungen ihres Unternehmens, beispielsweise der Personal -, Rechts – oder IT-Abteilung, in Kontakt treten können. Wer hier nicht nachbessert, verliert den Anschluss und im schlimmsten Fall gute Mitarbeitende: 41 Prozent der befragten Employee-Experience-Experten sehen eine negative EX als Grund für eine höhere Fluktuation im vergangenen Jahr.

Digitale Experience statt großer Anzahl an Tools und Apps

 IT-Abteilungen werden im Bereich Employee Experience zukünftig eine größere Rolle übernehmen – und in einigen Fällen sogar eine vollständige digitale Transformation durchführen, damit alle Mitarbeitenden, Lieferanten und strategischen Partner jederzeit und ortsunabhängig Zugriff auf die benötigten Informationen haben. Dabei geht es vor allem darum, einheitliche Systeme zu schaffen, um die Produktivität zu fördern.

Tanja Hilpert, Vice President DACH bei Zendesk, erklärt: „Anliegen müssen abteilungsübergreifend funktionieren, mehr Tools führen nicht zwangsläufig zu einer besseren Experience. Eine integrierte Lösung kann helfen, die Bedürfnisse der Mitarbeitenden und die Herausforderungen des Unternehmens miteinander in Einklang zu bringen. Die Arbeitsabläufe mittels durchdachter Arbeitsplatztechnologien zu optimieren und durch den Einsatz von KI-Anwendungen zu verbessern, ist nicht nur ein Trend – für Unternehmen wird es ein Schlüssel zum Erfolg.“

Zendesk Hilpert
Tanja Hilpert ist Vice President DACH bei Zendesk. (Bild: Zendesk)

KI-Lösungen können Employee Experience verbessern

Immer mehr Unternehmen testen zu diesem Zweck auch schon den Einsatz von KI und erzielen bessere Ergebnisse. Im vergangenen Jahr berichteten Verantwortliche, dass sie zunehmend beeindruckt (und weniger enttäuscht) von der Nutzung von KI und Chatbots für die Employee Experience sind. 68 Prozent der EX-Experten sind nun der Meinung, dass der Einsatz von KI und Bots in den nächsten Jahren große Kosteneinsparungen bringen wird. 60 Prozent glauben, dass Bots dies im vergangenen Jahr bereits getan haben.

Obwohl Employee-Experience-Experten feststellen, dass KI-Technologie sich in den letzten Jahren stark verbessert hat, nutzen sie dennoch nicht all ihre Funktionen. Mehr als die Hälfte der befragten Experten sind der Meinung, dass ihr Unternehmen bei der Nutzung von Bots für Employee Experience hinterherhinkt. 44 Prozent bestätigen, dass ihre Bots nicht besonders fortschrittlich sind. Der Report Employee Experiences Trends 2023 von Zendesk zeigt, dass der Aufbau moderner und sicherer digitaler Lösungen, die hybrides und flexibles Arbeiten über Standorte, Teams und Funktionen hinweg ermöglichen, in den nächsten Jahren im Fokus stehen wird.

Zur Methodik der Studie: Der „Employee Experiences Trends 2023“ von Zendesk hat weltweit mehr als 370 Leader, Kundendienst-Mitarbeiter und Technologie-Einkäufer aus 20 Ländern befragt. Die Ergebnisse der einzelnen Umfragen wurden gewichtet, um Verzerrungen in den Stichproben zu beseitigen. Die Befragung wurde in folgenden Ländern durchgeführt: Australien, Belgien, Brasilien, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Italien, Japan, Kanada, Mexiko, die Niederlande, Norwegen, Schweden, Singapur, Spanien, Südkorea und die USA.
Zendesk ist Anbieter für Services. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen. Hierfür werden über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. (sg)

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