Dimension Data präsentiert Studie zum Kundenservice: Go digital or die

Unternehmen, die innerhalb der nächsten zwei Jahre nicht in die Kanäle für die digitale Kundenbindung (Web Chat, soziale Medien, SMS, Smartphones und mobile Anwendungen sowie Video) als Bestandteil ihrer Kundenbindungsstrategien investieren, laufen Gefahr, Kunden an die entsprechend ausgestattete Konkurrenz zu verlieren.

Die Digitalisierung prägt die Beziehung zum Kunden zunehmend und Unternehmen sehen sich zur Anpassung an den Wandel gezwungen, um im Wettbewerb nicht unterzugehen. So lautet das Fazit des jährlichen Global Contact Centre Benchmarking Reports, der gerade von Dimension Data veröffentlicht wurde. Insgesamt nahmen 901 Unternehmen aus 72 Ländern in der Asien-Pazifik-Region, Australien, auf dem amerikanischen Kontinent, in Nahost und Afrika sowie Europa an der Umfrage teil.

Digitaler Verkehr nimmt zu, Sprach-Verkehr geht zurück

Die Ergebnisse des Berichts zeigen, dass der Nicht-Sprach-Verkehr (digital) in rund 86 Prozent der europäischen Contact-Center in den nächsten zwei Jahren zunimmt, während der Sprach-Verkehr (Gespräch mit einem Mitarbeiter am Telefon) in 39 Prozent der Contact-Center im selben Zeitraum zurückgeht. Aufgrund der von Dimension Data in den letzten zehn Jahren gesammelten Informationen ist davon auszugehen, dass die Contact-Center in den nächsten 24 Monaten mehr digitale als sprachliche Interaktionen verzeichnen werden.

„Dies ist die größte Veränderung im Bereich der Contact-Center der letzten 30 Jahre“, sagt André Kiehne, Sales Director Transformational Business der Dimension Data in Deutschland. „Der digitale Wandel hat weitreichende Auswirkungen auf die Nutzung technischer Einrichtungen. Und dadurch verändern sich die Anforderungen an das Management von Kundendienstleistungen.“ Laut Bericht werden Kunden in Europa bis Ende 2016 bis zu sieben verschiedene digitale Kanäle zusätzlich zum Telefon verwenden. „In Contact-Centern weltweit gilt die Devise ‚Go digital or die‘ heute mehr denn je“, so André Kiehne.

„Das bedeutet allerdings nicht, dass es mit den Contact-Centern vorbei ist und die Mitarbeiter dort nun entlassen werden“, sagt Kiehne. „Tatsächlich wird der Kundenservice hochwertiger und komplexer, die Ansprüche an den Agenten steigen und die optimale Vernetzung der Kundenkanäle wird zunehmend entscheidend. Das persönliche Gespräch am Telefon wird aber erhalten bleiben.“

Veränderungen erfordern intensive Schulung der Mitarbeiter

Laut Kiehne müssen Unternehmen ihren Schwerpunkt auf eine intensive Schulung der Mitarbeiter legen und Systeme einrichten, mit denen telefonische Kundenanfragen auch im digitalen Zeitalter umgehend beantwortet werden können. „Weil der Sprachkontakt oftmals als letzte Möglichkeit nach Versagen aller anderen Kanäle verwendet wird, ist dies der Punkt, an dem sich die Leistungsfähigkeit des Contact-Centers wirklich zeigt. Wenn die Mitarbeiter die Anliegen der Kunden im Telefongespräch nicht zufriedenstellend ausräumen können, wirft dies ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und kann ein Abwandern der Kunden zur Folge haben.“

Wichtig sei es, dass der Agent keine Fragen mehr stellen müsse, die der Kunde etwa online schon beantwortet hat. Ruft er im Contact-Center an, dann hat der Kunde schon einen gewissen Recherche- und Entscheidungsprozess durchlaufen, den er nicht wiederholen möchte. Hierauf müssen Mitarbeiter und Technik vorbereitet sein.

Da inzwischen etwa 76 Prozent der Contact-Center einen Anstieg an Kundenanfragen erwarten – größtenteils bedingt durch vermehrte Nutzung digitaler Kanäle –, sind die Auswirkungen dieses Trends auf die Kundenzufriedenheit Besorgnis erregend. Von den 901 Unternehmen, die sich an der Umfrage beteiligten, betrachteten 75 Prozent den guten Service als Alleinstellungsmerkmal. Und dennoch ist die Kundenzufriedenheit im vierten Jahr in Folge rückläufig.