Digitalstrategie: Analoge und digitale Vertriebskanäle miteinander verknüpfen

• Wie die neue Studie „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“ von Lünendonk zeigt, wollen Unternehmen analoge und digitale Vertriebskanäle miteinander verknüpfen.
• Die digitale Transformation wird durch Hemmnisse wie IT-Fachkräftemangel und Fragmentierung von Kunden-Touchpoints erschwert.
• Die Studie, die Lünendonk in Zusammenarbeit mit Cognizant, Diva-e, Reply und Valtech erstellt hat, steht kostenfrei zur Verfügung.

Unternehmen investieren in Zeiten der Corona-Krise verstärkt in ihre Digitalisierung. So stimmen 94 Prozent der befragten Unternehmen der Aussage zu, dass durch die Corona-Pandemie der Druck zur weiteren Digitalisierung gestiegen ist. Für 71 Prozent hat es folglich hohe strategische Relevanz, künftig ein Teil der digitalen Plattformökonomie zu werden. Daher planen sie im Rahmen einer Digitalstrategie Investitionen in den Aufbau von digitalen Absatz- und Vertriebskanälen. Kundenzentrierung und User Experience entlang der gesamten Customer Journey sind dabei entscheidende Faktoren, um in der digitalen Plattformökonomie ein konsistentes Markenerlebnis aufzubauen.

Bei der Umsetzung stoßen dabei aber auf einige Herausforderungen, die es zu überwinden gilt, wie der Fachkräftemangel, die Fragmentierung von Kunden-Touchpoints auf verschiedene Online- und Offline-Kanäle und der Kulturwandel hin zu einer agilen Arbeitsweise. Die Budgets für Digitalisierungsprojekte sollen dennoch steigen.

Digitalstrategie: Verschmelzung der digitalen und analogen Welt

Unternehmen möchten durch eine Digitalstrategie ihr bestehendes Produktangebot um digitale Services ergänzen: 88 Prozent der Teilnehmer geben an, punktuell digitale Mehrwertdienste wie Apps, Chatbots oder Customer Care Center aufzubauen. Diese sollen das existierende Produktportfolio abrunden. „Die Digitalisierung wird nicht als Revolution, sondern Evolution gesehen. Das Beste aus der analogen und digitalen Welt soll miteinander verknüpft werden, was sowohl Sicherheit als auch Fortschritt bringt“, erläutert Mario Zillmann, Studienautor und Partner bei der Lünendonk & Hossenfelder GmbH.

Eine bessere Integration der analogen und digitalen Vertriebskanäle – mithilfe von Customer-Experience-Plattformen – steht für 83 Prozent der Studienteilnehmer im Fokus. Einen Strategiewechsel hin zu einem überwiegend digitalen und datenbasierten Geschäftsmodell verfolgen 22 Prozent der befragten Führungskräfte und Entscheider

Große Herausforderungen bei der Digitalisierung

Die von der Infektionslage abhängige und instabile Nachfrage stellen 76 Prozent der Befragten vor große oder sehr große Herausforderungen bei der Umsetzung einer Digitalstrategie. „Unternehmen müssen ein passendes Maß zwischen Investitionsbereitschaft in strategische Zukunftsthemen und notwendige Kostensparprogramme finden. Tatsächlich investieren die großen Plattform-Konzerne auch in der Krise weiter Milliardensummen in Innovationen, während klassische Geschäftsmodelle im Wettbewerb weiter zurückfallen“, berichtet Tobias Ganowski, Junior Consultant bei Lünendonk.

Bei der Zusammenarbeit mit Dienstleistern achten Anwenderunternehmen besonders darauf, dass Dienstleister ein Full-Service-Portfolio anzubieten haben. So sollten Dienstleister von der Strategieformulierung und der Erstellung eines Business-Modelles über die Konzeption und Entwicklung von Lösungen bis zur Implementierung in die IT-Landschaft und den Betrieb im Idealfall Lösungen aus einer Hand anbieten können.

Über die Studie: Für die Studie 2020 „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“ von Lünendonk wurden 167 Führungskräfte von Unternehmen des gehobenen Mittelstands sowie von Großunternehmen und Konzernen in der DACH-Region zwischen Juni und August 2020 zur jeweiligen Digitalstrategie und ihren Investitionsschwerpunkten befragt. Bestandteile der Studie sind zudem die neue Lünendonk-Liste sowie das Portfolio der führenden Anbieter für digitale Experience Services, die einen Überblick zu führenden Dienstleistern für digitale Transformation geben. Die Studie sowie die Liste stehen hier zum kostenfreien Download bereit.

Lünendonk & Hossenfelder mit Sitz in Mindelheim (Bayern) analysiert seit 1983 die europäischen Business-to-Business-Dienstleistungsmärkte (B2B). Im Fokus der Marktforscher stehen die Branchen Management- und IT-Beratung, Wirtschaftsprüfung, Steuer- und Rechtsberatung, Facility Management und Instandhaltung sowie Personaldienstleistung (Zeitarbeit, Staffing). Zum Portfolio zählen Studien, Publikationen, Benchmarks und Beratung über Trends, Pricing, Positionierung oder Vergabeverfahren. (sg)

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