Digitalisierungsziele: Kundenservice schlägt Effizienz

Die Möglichkeit, einen besseren Kundenservice durch Digitalisierungsmaßnahmen zu erreichen, punktet bei Unternehmen deutlich besser als Effizienzgewinne und Kostensenkung. Eine Umfrage unter deutschen Unternehmen.

Fast neun von zehn Unternehmen (87 Prozent) sehen durch die Digitalisierung großes Potenzial für einen besseren Kundenservice. Auch bei der Neukundengewinnung (76 Prozent) sehen die Befragten gute Möglichkeiten. Effizienzgewinne sind den Unternehmen weniger wichtig: 63 Prozent wollen durch den Einsatz digitaler Technologien ihre Effizienz steigern und die Kosten senken, indem sie die betrieblichen Abläufe vereinfachen, beschleunigen und flexibilisieren. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage von Bitkom Research im Auftrag von Tata Consultancy Services (TCS) unter 954 Unternehmen mit 100 oder mehr Mitarbeitern in Deutschland.

Dafür stocken Unternehmen ihre Budgets für digitale Innovationsbereiche auf und investierten 2017 im Schnitt 4,9 Prozent ihres Jahresumsatzes in die digitale Transformation ihres Geschäfts – ein Zuwachs von 6,5 Prozentpunkten.

Security führt Liste an

Wie bereits im Vorjahr ziehen die Investitionsabsichten in sämtlichen Bereichen an. Ganz oben auf der Liste steht Security: Mit einem Anteil von 62 Prozent wollen die meisten Unternehmen vermehrt in IT-Sicherheitslösungen investieren. Mehr als die Hälfte der Befragten (52 Prozent) will die Investitionen in Datenanalyse-Software erhöhen. Fast ebenso viele (49 Prozent) planen höhere Ausgaben für den Auf- und Ausbau eigener Onlineshops, 44 Prozent für die Entwicklung mobiler Websites oder Apps. Rund ein Drittel (35 Prozent) will stärker in Social-Media-Marketing investieren – eine Zunahme von acht Prozentpunkten.

Experten für digitales Marketing, Data Scientists und Virtual-Reality-Designer gefragt

Dazu passt, dass mit 14 Prozent mehr als doppelt so viele Unternehmen dieses Jahr Experten für digitales Marketing eingestellt haben (2017: 6 Prozent). Und der Bedarf zieht weiter an. So geben 29 Prozent der Unternehmen an, dass Digital-Marketing-Experten für sie ein relevantes Stellenprofil sei. Und auch andere Profile mit IT-Bezug werden häufiger benötigt: Bereits 14 Prozent der Unternehmen haben eine Stelle für Data Scientists geschaffen – fast viermal so viele wie vor einem Jahr (4 Prozent). Ähnlich ist das Bild bei Virtual-Reality-Designern: Bereits 11 Prozent der Unternehmen haben die Position geschaffen (2017: 2 Prozent).

Weitere Ergebnisse der Trendstudie „Unterwegs zu digitalen Welten – Deutschland startet in die technologische Zukunft“ sind online verfügbar: 

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Unternehmensbefragung, die Bitkom Research im Auftrag des IT-Beratungsunternehmen Tata Consultancy Services im Mai und Juni 2018 durchgeführt hat. Dabei wurden 954 Unternehmen mit 100 oder mehr Mitarbeitern befragt. Die Interviews wurden mit Führungskräften durchgeführt, die in ihrem Unternehmen für das Thema Digitalisierung verantwortlich sind. Dazu zählen Geschäftsführer und Vorstandmitglieder ebenso wie Entscheider aus den Bereichen Digitale Technologien, Informationstechnik, Operatives Geschäft und Finanzwesen. Die Umfrage ist repräsentativ für die deutsche Gesamtwirtschaft ab 100 Mitarbeitern.

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