Digitale Kommunikationsstrategie: Warum Covid-19 deren Umsetzung stark beschleunigt

Welche Auswirkungen hat die COVID-19-Pandemie auf die digitale Kommunikationsstrategie von Unternehmen, und wie wird sich dies in Zukunft auswirken? Um das Ausmaß und die langfristigen Effekte der Covid-19-Pandemie auf Geschäfts- und Kundenbeziehungen besser zu verstehen, hat Twilio, Anbieter einer Cloud-Kommunikationsplattform, weltweit über 2.500 Entscheidungsträger*innen in Unternehmen befragt, welche Auswirkungen die Pandemie ihrer Meinung nach auf die digitale Transformation und die Kommunikationsplanungen ihres Unternehmens haben wird. Der Covid-19 Digital Engagement Report zeigt, wie Unternehmen die komplexen Herausforderungen dieser Krise bewältigt haben, und welche Konsequenzen sich für ihre zukünftige Entwicklung ergeben.

Kommunikationsstrategie: Unternehmen suchen neue Wege

„In den letzten Monaten haben wir erlebt, wie Pläne für die digitale Transformation und Kommunikationsstrategie, die eigentlich auf Jahre ausgelegt waren, plötzlich in Tagen und Wochen umgesetzt werden, um sich an die neuen Umstände während Covid-19 anzupassen. Unsere Kunden in fast allen Branchen mussten buchstäblich über Nacht neue Wege finden, um mit ihren Kunden und Stakeholdern – von Patienten über Studenten bis hin zu Kunden und den eigenen Mitarbeitern – kommunizieren zu können“, erklärt Glenn Weinstein, Chief Customer Officer bei Twilio.

„Mit einer skalierbaren Cloud-Lösung und der damit verbundenen Geschwindigkeit und Agilität können Unternehmen mit den aktuellen Entwicklungen Schritt halten. Wir glauben, dass die Lösungen, die aktuell entwickelt werden, den Standard für digitale Beziehungen in der Zukunftsetzen werden.“

Covid-19-Pandemie treibt digitale Transformation voran

Covid-19 hat die digitale Transformation vorangetrieben – vor allem in Deutschland: Aktuell erleben viele deutsche Unternehmen digitale Transformation im Schnelldurchlauf: 98 Prozent der Entscheidungsträger*innen in deutschen Unternehmen glauben, dass die Pandemie die digitale Transformation ihres Unternehmens beschleunigt hat. Zusätzlich hat die Krise auch die digitale Kommunikationsstrategie in deutschen Unternehmen um durchschnittlich 7,2 Jahre beschleunigt. Weltweit beträgt der Durchschnitt sechs Jahre. Das sind die Gründe für diese Entwicklung:

• Die aktuelle Situation mit Covid-19 hat dazu beigetragen, bisherige Hindernisse zu überwinden oder ganz zu beseitigen. In deutschen Unternehmen sind das etwa ein Mangel an Fähigkeiten und Know-how (48 Prozent), das Fehlen einer klaren Transformationsstrategie und der Mangel an technischem Support (jeweils 47 Prozent)
  
• Die Pandemie die Budgets für die digitale Transformation in Unternehmen positiv beeinflusst: 74 Prozent der Entscheidungsträger*innen in deutschen Unternehmen geben an, dass sich ihr Budget erhöht hat.

Die aktuelle Situation mit Covid-19 bringt beschleunigten Fortschritt und ist deshalb genau der richtige Zeitpunkt für Unternehmen, um ihre eigene digitale Transformation voranzutreiben Deutsche Entscheidungsträger*innen sind sich bewusst, dass auch ihr Unternehmen an diesem schnellen Fortschritt teilhaben sollte: 94 Prozent der deutschen Befragten halten es für sehr wichtig, dass ihr Unternehmen die digitale Kommunikation transformiert, um den Herausforderungen von der Pandemie zu begegnen:

• 54 Prozent der deutschen Entscheidungsträger*innen sehen die digitale Transformation in ihrem Unternehmen noch in der Entstehung oder in der Entwicklung – unter den weltweit Befragten sind die nur 27 Prozent.
  
• Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der digitalen Kommunikation, etwa mit Kunden, Patienten, Bürgern oder Angestellten: 35 Prozent der deutschen Entscheidungsträger*innen sehen die digitale Kommunikation in ihren Unternehmen noch in der Entstehung oder in der Entwicklung. Weltweit sind dies 16 Prozent.

Digitale Kommunikationsstrategie wird zum Erfolgsfaktor

Deutsche Unternehmen sind sich aktuell sehr genau bewusst, wie wichtig digitale Kommunikation ist: In der aktuellen Situation suchen 93 Prozent er deutschen Unternehmen neue Möglichkeiten für ihre Kundenkommunikation. Dabei spielt Omnichannel – die Einbindung mehrerer Kommunikationskanäle in die Kundenkommunikation – eine wichtige Rolle bei diesem neuen Fokus auf der digitalen Kommunikation:

• 93 Prozent der deutschen Entscheidungsträger*innen geben an, dass ihr Unternehmen wahrscheinlich ihre digitalen Kommunikationskanäle ausweiten werden, jetzt wo sich die Ausgangsbeschränkungen wieder lockern.
  
• Deutsche Unternehmen haben im Durchschnitt 4,7 neue Kanäle aufgesetzt – der weltweite Durchschnitt beträgt nur 3,5.  Die Kanäle, die in Deutschland als Antwort auf COVID- 19 am meisten implementiert wurden, sind Live Chats (46 Prozent), Telefonie (45 Prozent), Interactive Voice Response/IVR (38 Prozent) und auf SMS basierende Chatbots (43 Prozent).

In Zukunft mehr Möglichkeiten für Homeoffice

Eine weitere Erkenntnis aus der Studie ist, dass der Schnelldurchlauf in der digitalen Transformation und digitalen Kommunikation auch ganz konkret den Arbeitsalltag von deutschen Angestellten verändern wird: Fast alle deutschen Entscheidungsträger*innen – und zwar 99 Prozent – denken, dass die digitale Kommunikation und Technologien, die das Arbeiten von daheim während der Krise ermöglicht haben, auch zukünftig mehr Möglichkeiten für das Arbeiten von Zuhause eröffnen. Auch weltweit liegt diese Einschätzung mit 98 Prozent sehr hoch.

„Die aktuelle Situation mit Covid-19 ermöglicht einen beschleunigten Fortschritt für deutsche Unternehmen, wie unsere Studie zeigt. Wir erleben gerade, wie längerfristige Pläne für die digitale Transformation plötzlich in Tagen bzw. Wochen umgesetzt werden, um sich an die neuen Umstände anzupassen. Und eine große Mehrheit der Entscheidungsträgerinnen und -träger im Land erkennt, wie wichtig es ist, die digitale Kommunikation in Unternehmen zu forcieren und weiterzuentwickeln, um den neuen Geschäftsanforderungen zu gerecht zu werden. Mit Kommunikationsplattformen, die auf Cloud-Technologien und API-Schnittstellen basieren, können Unternehmen ihre digitale Kommunikationsstrategie sehr schnell und flexibel anpassen, indem sie neue Kanäle ohne großen Aufwand hinzufügen. Dadurch können sie mit den aktuellen Innovationen Schritt halten.“

Thomas Boele, Director Systems Engineering bei Twilio Deutschland

Über die Methodik: Twilio hat im Juni 2020 eine Online-Umfrage unter 2.569 Entscheidungsträger*innen in Unternehmen durchgeführt. Dabei wurden jeweils 225 bis 300 Personen aus Australien, Frankreich, Deutschland, Italien, Japan, Singapur, Spanien, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten befragt. Die Teilnehmer haben Positionen von Direktoren oder einem höheren Level inne, in einer Vielzahl von Bereichen in Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern. Die Umfrage wurde von Lawless Research durchgeführt,

Twilio bietet Lösungen an, um Kommunikationskanäle wie Voice, SMS, Chat, Video und E-Mail schnell und umfassend verfügbar zu machen. Außerdem virtualisiert das Unternehmen die Telekommunikationsinfrastruktur mittels APIs, die um anspruchsvolle Anwendungen zu unterstützen. (sg)

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