Der richtige Umgang mit Retouren – am Beispiel Spreadshirt

Durchschnittlich reklamiert jeder dritte Online-Shopper eine Bestellung, im stationären Handel sogar jeder Zweite. Das ergab eine 2011 durchgeführte Studie von Novomind. Diese Rückgabementalität stellt Mass Customization- Anbieter und im speziellen Print-on-Demand-Unternehmen vor Herausforderungen. Jedes Produkt wird einzeln nach den Wünschen des Kunden angefertigt und kann daher nicht einfach wieder für den nächsten Kunden ins Regal gelegt werden.

Umso überraschender angesichts dieser Zahlen ist: Bei Spreadshirt liegt die Retourenquote gerade mal bei 1,9 Prozent. Das zeigt eine aktuelle Auswertung der europaweiten Bestellungen im ersten Halbjahr. „Ob ein Kunde etwas zurück schickt, entscheidet sich nicht erst, wenn er das Produkt in den Händen hält. Maßgeblich ist, welche Erwartung während des Kaufs bei ihm geweckt werden“, so Elmar Kühn - Global Manager Customer Service bei Spreadshirt. „Deshalb bemühen wir uns sehr um detaillierte Produktbeschreibungen und -darstellungen. Außerdem machen wir unsere Kunden darauf aufmerksam, dass Rücksendungen nur noch für die Spendenkiste oder den Schredder taugen, d.h. wir sensibilisieren sie für einen bewussten Kauf, statt mit „bestell und probier“ zu werben. Und dennoch, wenn jemand etwas zurückgeben möchte, dann kann er das ohne Umstände tun, denn schließlich wollen wir nicht auf Biegen und Brechen eine niedrige Rückgabequote, sondern vor allem zufriedene Kunden.“

16 Prozent der Retouren bei Spreadshirt sind dabei auf Produktionsfehler wie fehlerhafter Druck oder falsche Motivpositionierung zurückzuführen. Der weitaus größere Teil der Reklamationen fällt in die kulante Rückgaberegelung Spreadshirts. Sie ermöglicht es Kunden auch Produkte umzutauschen, die beispielsweise zu groß sind, optisch nicht gefallen oder bei denen dem Kunden Rechtschreibfehler unterlaufen sind.

Häufigster Rückgabegrund ist die Größe. Sie wird in 51 Prozent der Fälle angegeben. Vor allem Frauen schätzen ihre Kleidergröße meist „zu klein“ ein und geben diesen Grund in 80 Prozent aller Reklamationsfälle an. „Zu groß“ hingegen bewerten sie sich nur äußerst selten (6 Prozent). Männer haben da bei sich offenbar einen realistischeren Blick: 41 Prozent „zu klein“ bestellter Shirts stehen hier 42 Prozent zu großer Shirts gegenüber. Die übrigen Prozent entfallen auf Größenreklamationen ohne nähere Angaben.

 

Verglichen mit der Anzahl bestellter Produkte in dem beleuchteten Zeitraum sind Frauen die größeren Kritiker und reklamieren doppelt so häufig wie ihr männliches Pendant. Kinderprodukte und Accessoires hingegen machen in der Reklamationsübersicht nur einen marginalen Anteil aus (zusammen 8 Prozent).

Nur ein Teil der reklamierten Produkte kann von Spreadshirt wiederverwendet werden. Rund 60 Prozent der zurückgeschickten Produkte werden an Hilfseinrichtungen gespendet. Neu ist das seit Mai diesen Jahres veranstaltete Spreadshirt Outlet, in dem Interessierte im Leipziger Hauptquartier des Unternehmens eine Auswahl der reklamierten Produkte vergünstigt erstehen können. 15 Prozent der Reklamationen sind mit persönlichen Daten wie Telefonnummern oder Namen bedruckt und können daher von Spreadshirt nicht verwertet werden. Sie landen im Schredder.

 

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