Das mobile Unternehmen kommt – mit Sicherheit
Enterprise Mobility ist stark im Kommen, auch wenn gerade mittlere und kleine Unternehmen noch vorsichtig mit dem Thema umgehen. Über die Mobilisierung von Geschäftsprozessen und die damit verbundenen Anforderungen, die sich an die Unify-Lösung OpenScape Contact Center Suite stellen, sprach digitalbusiness CLOUD mit Dr. Berit Bettina Schubert, Senior Vice President Strategy & Marketing & Communications Central Europe bei Unify. Von Stefan Girschner und Armin Krämer
digitalbusiness CLOUD: Welchen Stellenwert genießt das Thema Enterprise Mobility aktuell in deutschen Unternehmen?
Dr. Berit Bettina Schubert: In den meisten Großkonzernen ist Mobile Business bereits angekommen – viele Mitarbeiter arbeiten den Großteil ihrer Arbeitszeit von Zuhause aus, am Flughafen oder im Zug. Die Herausforderung dabei: Sie müssen auch von unterwegs aus nahtlos mit ihren Kollegen, Geschäftspartnern und Kunden kommunizieren können. In Zeiten von internetfähigen Smartphones und Tablets ist das aber einfacher und kostengünstiger als je zuvor. Die Erfahrung zeigt dagegen, dass gerade KMU in Sachen Enterprise Mobility oft noch zögern. Zum einen fürchten sie teure Anschaffungskosten, zum anderen eine aufwendige Implementierung. Mit umfassenden UC-Lösungen wie den OpenScape-Produkten gibt es allerdings auch für KMU eine kosteneffiziente, hochverfügbare, sichere und skalierbare drahtlose Verbindung. Damit bleiben die Gesamtkosten vergleichsweise gering und amortisieren sich bereits nach kurzer Zeit. So ist für Unternehmen jeder Größe ein schneller ROI gewährleistet.
digitalbusiness CLOUD: Welche Chancen und Möglichkeiten verschenken Unternehmen, die auf die Mobilisierung von Geschäftsprozessen verzichten?
Dr. Berit Bettina Schubert: Mobility ist längst zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor geworden. Die Millennials sind in der Arbeitswelt angekommen und erwarten mobile Arbeitsmodelle und flexible technische Möglichkeiten. Eine erfolgreiche Mobile-Strategie hat daher positive Auswirkungen auf die Wahrnehmung des Unternehmens und kann zum entscheidenden Kriterium für Fachkräfte bei der Suche nach einem neuen Arbeitsplatz werden. Darüber hinaus müssen auch Außendienst-, Service- und mobile Mitarbeiter nahtlos in die Unternehmenskommunikation integriert werden. Trends wie Bring your own Device (BYOD) und Consumerization machen der Enterprise Mobility zusätzlich Dampf.
digitalbusiness CLOUD: Gibt es Geschäftsprozesse, die sich besonders für ein mobiles Arbeiten eignen?
Dr. Berit Bettina Schubert: Grundsätzlich sollten alle Mitarbeiter, unabhängig von ihrer Funktion, nahtlos miteinander sowie mit Geschäftspartnern und Kunden kommunizieren können – und das zu jeder Zeit und an jedem Ort. Vor allem die interne Kommunikation profitiert dabei erheblich von der Mobilisierung: Vieles lässt sich beispielsweise über Unternehmensnetzwerke wesentlich schneller und übersichtlicher klären als über herkömmlichen E-Mail-Kontakt. Oft arbeiten Teams über geographische Grenzen und Zeitzonen hinweg zusammen – gerade hier lohnt sich eine professionelle mobile Strategie, um die Teamarbeit zu optimieren.
digitalbusiness CLOUD: Kürzlich hat Unify seine OpenScape Contact Center Suite um zahlreiche neue Funktionen erweitert. Können Sie kurz deren Inhalt und die Vorteile für den Anwender vorstellen?
Dr. Berit Bettina Schubert: Auch die Support-Agenten in modernen Contact-Centern sind meistens über verschiedene Standorte verteilt. Nur selten arbeiten die Abteilungsleiter noch an einem Ort mit ihren Mitarbeitern zusammen. Damit die Teamarbeit darunter nicht leidet, stellt Unify Contact-Center-Agenten, -Teamleitern und -Managern alle Tools zur Verfügung, die für erstklassige Contact Center notwendig sind. Für mehr Effizienz und Flexibilität am Arbeitsplatz sorgt in der aktuellen Version unter anderem die engere Integration von Social-Media-Kanälen. Die neue Lösung leitet beispielsweise Facebook-Posts direkt an die Agenten weiter und verbessert so ihre Reaktionsfähigkeit. Darüber hinaus ist der Campaign Director ab sofort eine rein Software-basierte Lösung. Das wirkt sich positiv auf die Gesamtbetriebskosten aus. Ein weiterer Fokus wurde bei der Entwicklung der aktuellen Lösung auf Partnerschaften gesetzt. Die verstärkte Zusammenarbeit mit ASC und Verint treibt beispielsweise die Workforce Optimization voran und verbessert die Effizienz und Effektivität der Contact-Center-Anwender.
digitalbusiness CLOUD: Wie sehen die Erweiterungen im Bereich Mobilität aus? An welche Zielgruppe wenden Sie sich mit der Lösung?
Dr. Berit Bettina Schubert: Mit der Möglichkeit, sämtliche Features auf allen gängigen mobilen Endgeräten verfügbar zu machen, unterstützt Unify aktiv „The new way to work“ im Contact-Center-Umfeld. Als Reaktion auf den BYOD-Trend stellt Unify jetzt Mobile-Agent- und Mobile-Supervisor-Anwendungen für die OpenScape Contact Center Suite zur Verfügung. Dadurch sind die benötigten Contact Center Tools auch über iPhones, iPads, Android Smartphones und Tablets voll zugänglich – eine neue Software muss im Vorfeld nicht installiert werden. Für Anywhere Worker und Agenten im Home Office bedeutet das mehr Flexibilität. Selbstverständlich profitieren dadurch insbesondere die Kunden von schnelleren Reaktionen auf ihre Anfragen.
digitalbusiness CLOUD: Sie haben zudem ihre Partnerschaften ausgebaut, um Analysefunktionen anbieten zu können. Wer sind die Partner? Was ist der Hintergrund für die Integration der Analysefunktionen? Worin bestehen die Vorteile für ihre Kunden?
Dr. Berit Bettina Schubert: Durch die enge Zusammenarbeit mit neuen Partnern fördert Unify die Produktivität und Optimierung von Geschäftsprozessen in Contact-Centern. Dank der neuen Partnerschaft mit Softcom, einem weltweit führenden Anbieter für Business Intelligence Software für Contact Center, umfasst die OpenScape Contact Center Suite jetzt auch ein professionelles Analysepaket. Durch die Integration der InsideEdge-Reihe für Analyselösungen von Softcom in die OpenScape Contact Center Suite von Unify können Contact Center Manager künftig den Status ihrer Agenten und Kampagnen in Echtzeit abrufen. So lassen sich gezielt Schwachstellen ermitteln und Schulungen anbieten, um die Produktivität der Agenten und deren Erfolg zu verbessern.
digitalbusiness CLOUD: Wenn man an Themen wie Datensicherheit, Compliance, Verfügbarkeit und mobile Anbindung denkt: Worin sehen Sie hier die größten Herausforderungen?
Dr. Berit Bettina Schubert: Gerade vor dem Hintergrund der aktuellen Skandale rund um NSA und Prism wird das Thema Datensicherheit vor allem bei der mobilen Nutzung von UC brandheiß diskutiert. Mit den nötigen Vorkehrungen lassen sich die Risiken vergleichsweise einfach minimieren: So sollte die Verschlüsselung zwischen dem mobilen Client und dem verwendeten Server aktiviert werden und etwa mittels Sicherheitsprotokollen wie TLS/SRTP erfolgen. Für die flexible Bereitstellung mobiler Unified-Communications-Lösungen und die nahtlose und sichere Integration in die bestehende Kommunikations- und IT-Infrastruktur von Unternehmen empfiehlt sich zudem der Einsatz von Mobility-Management-Lösungen.
Eine weitere Herausforderung bei der Mobility-Integration sind die flexiblen Bereitstellungmodelle von UC-, IT- und Managementlösungen – ob in der Cloud oder vor Ort im eigenen Rechenzentrum. Hier hilft die Bündelung der Sicherheitsmaßnahmen für Geräte, Netzwerke und Daten weiter. Die IT-Abteilungen sollten daher einem neuen Ansatz folgen: Die Perimeter-Sicherheit muss auf die Welt außerhalb der Firmengebäude ausgeweitet werden. Dazu bedarf es eines strategischen Plans, der den Anforderungen von Technologie, Benutzern und Unternehmen Rechnung trägt.
digitalbusiness CLOUD: Frau Dr. Schubert, vielen Dank für das Gespräch. (ak)
Teilen Sie die Meldung „Das mobile Unternehmen kommt – mit Sicherheit“ mit Ihren Kontakten:
