Customer Service: Anwender haben noch Vorbehalte gegenüber KI-Technologien

Esker, Anbieter einer Cloud-Plattform für Prozessautomatisierung, hat jetzt die Ergebnisse der Trendstudie „KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service“ veröffentlicht. Die von Grohmann Business Consulting im Auftrag von Esker durchgeführte Umfrage zeigt, dass die Automatisierungsbestrebungen in deutschen Unternehmen im Customer Service weiter voranschreiten. Beim Einsatz von KI-Technologien zur Unterstützung der Automatisierung bestehen allerdings noch Vorbehalte. Für die Studie wurden 126 Unternehmen in Deutschland in den Monaten März bis Mai 2023 befragt.

Stand der Automatisierung im Customer Service

„Seit unserer letzten Trendstudie zur Automatisierung der Auftragsverarbeitung im Jahr 2020 hat sich die Welt weitergedreht. KI- und Automatisierungstechnologien, ganz aktuell mit den Möglichkeiten von ChatGPT und anderen generativen KIs, haben in weiteren Geschäftsprozessen Einzug gehalten. Dieser Entwicklung wollten wir mit der Ausrichtung der diesjährigen Trendstudie Rechnung tragen, um ein möglichst genaues Bild zum Stand der Automatisierung im Bereich Customer Service in deutschen Unternehmen zu zeichnen“, erläutert Dr. Rafael Arto-Haumacher, Country Manager bei Esker Deutschland, die Umfrageergebnisse.

Dr. Arto-Haumacher sagt weiter: „Dieses Ergebnis hat zwei Seiten. Zum einen ist es durchaus positiv zu sehen, dass es in so vielen Unternehmen bereits teilautomatisierte Prozesse gibt und damit die Auftragsverarbeitung nicht mehr ausschließlich manuell erfolgt. Auf der anderen Seite zeigen diese Zahlen, dass es noch ein großes Potential für weitere Automatisierungsinitiativen gibt, sowohl bei den 64 Prozent der Teilnehmenden, die momentan teilautomatisiert arbeiten, als auch insbesondere bei den 24 Prozent der Teilnehmenden, in deren Unternehmen die Auftragsverarbeitung noch vollständig manuell erfolgt.“

Hoher Zeit- und Arbeitsaufwand als Schwachstelle

Am häufigsten als Schwachstelle beklagt wird der zu hohe Zeitaufwand bei der Auftrags- und Bestellungsverarbeitung (60 Prozent), gefolgt vom zu hohen Arbeitsaufwand (49 Prozent). Jeder fünfte Umfrageteilnehmende (21 Prozent) sieht derzeit keine Schwachstellen im Prozess der Auftrags-/Bestellungsverarbeitung. Für Dr. Arto-Haumacher decken sich diese Aussagen mit den Erfahrungen von Esker aus Kundenprojekten: „Manuell geprägte Prozesse verursachen Ineffizienzen und fehlerhafte Eingaben, die sich auf den gesamten Customer Service auswirken. Eine positive Kundenerfahrung ist heute wichtiger denn je. Kunden erwarten, dass ihre Bestellungen bzw. Aufträge schnell verarbeitet und ausgeführt werden. Automatisierung, wenn auch nur in Teilen, verkürzt die Zeitspanne zwischen Auftragseingang und -durchführung drastisch. Und hilft zudem bei der Klärung von typischen, wiederkehrenden Problemstellungen, denen sich Kundendienstmitarbeitende täglich gegenübersehen.“

Bewusstsein für Potenzial von KI im Customer Service steigt

68 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei der Automatisierung des Customer Service im Unternehmen noch nicht auf KI-basierte Technologien setzen. 22 Prozent tun dies bereits. „Das Ergebnis ist zum jetzigen Zeitpunkt nicht überraschend“, kommentiert Dr. Arto-Haumacher. „Die Einsatzmöglichkeiten von KI im Customer Service haben sich in den letzten Jahren erst so richtig entwickelt. Durch die Entwicklungen in den letzten Monaten hat das Bewusstsein für die Möglichkeiten von KI im Customer Service einen Aufschwung erlebt. Es ist damit zu rechnen, dass die Anzahl der Unternehmen, die KI im Customer Service einsetzen, in den nächsten Jahren stark zunehmen wird. In den meisten Branchen bietet der Einsatz von KI im Customer Service unbestreitbare Vorteile. Um zukunftsfähig zu bleiben, werden sich Unternehmen mit diesem Thema auseinandersetzen müssen.“

Automatisierung im Customer Service nur mit KI erfolgreich

Als abschließendes Fazit zur Trendstudie erklärt Dr. Arto-Haumacher: „Ich ziehe ein gemischtes Fazit aus den Ergebnissen dieser Trendstudie. Zum einen ist klar zu sehen, dass die Automatisierung im Customer Service voranschreitet. Zum anderen lässt sich auch klar erkennen, dass es noch Vorbehalte gibt. Und zwar vor allem beim Einsatz von künstlicher Intelligenz in den Prozessen, die für die Kundenbeziehungen relevant sind. Vermutlich braucht es noch etwas Zeit, bis sich für die noch zögerlich agierenden Unternehmen ein klares Bild ergibt, wie und an welchen Stellen im Customer Service KI gewinnbringend eingesetzt werden kann. Ich kann Unternehmen nur ermutigen, den ersten Schritt zu wagen. Und kritisch, aber offen über die Einsatzmöglichkeiten solcher Lösungen zu diskutieren.“

Esker bietet eine globale Cloud-Plattform zur Automatisierung von Dokumentenprozessen und unterstützt Finanz-, Einkaufs- und Kundendienstabteilungen bei der digitalen Transformation in den Bereichen Order-to-Cash (O2C) und Source-to-Pay (S2P). Die Lösungen von Esker beinhalten Technologien wie künstliche Intelligenz, um die Produktivität und die Transparenz im Unternehmen zu erhöhen. Zugleich wird damit die Zusammenarbeit von Kunden, Lieferanten und Mitarbeitenden gestärkt. (sg)

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