Customer Journey: Wie KI individuelle Kundenerlebnisse schaffen kann

Wir alle lieben positive Erlebnisse. So geht es uns im privaten und beruflichen Umfeld, aber auch als Kundinnen und Kunden. Letzteres ist für Unternehmen besonders wichtig. Denn nie war es für unzufriedene Kundschaft leichter, den Anbieter zu wechseln – oft nur durch wenige Klicks. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind deshalb entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen, insbesondere bei fungiblen Produkten wie Strom oder Versicherungen. Wie aber lässt sich diese Herausforderung lösen und was sind die Trends? Klar ist: Die individuelle Customer Journey ist für jede Kundin und jeden Kunden alles andere als Zukunftsmusik.

Die Grundlage für eine individuelle Customer Journey sind Daten, die Unternehmen von ihren Kunden sammeln und analysieren, um maßgeschneiderte Erfahrungen bieten zu können. Diese Daten umfassen Informationen über das Kundenverhalten, Interessen, Vorlieben und mehr. Sie dienen als Rohstoff für die Schaffung personalisierter Erlebnisse, die Kunden begeistern und binden.

Bestandteile einer individuellen Customer Journey

Eine individuelle Customer Journey besteht dabei aus mehreren Komponenten, die für sich genommen alle wichtig sind:

Echtzeit-Personalisierung: Dieser Schritt beinhaltet die Bewertung und Verwertung des Kundenverhaltens in Echtzeit an einem dedizierten Touchpoint. Zum Beispiel kann eine Website Inhalte dynamisch anpassen, basierend auf den aktuellen Interessen des Kunden oder der Kundin.

Multikanal-Kohärenz: Die Integration von Daten und Erfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht einen nahtlosen Wechsel zwischen Offline- und Online-Erfahrungen. Kunden erwarten heute, dass ihre Interaktionen konsistent sind, egal über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Ein Beispiel hierfür ist das Einsehen wesentlicher Informationen im Anschluss an ein Beratungsgespräch in einer Kunden-App oder einem Kundenportal.

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen

Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen spielen eine Schlüsselrolle bei der Umsetzung individueller Customer Journeys. Diese Technologien ermöglichen die Analyse von Kundendaten und dienen als Grundlage für personalisierte Empfehlungen sowie maßgeschneiderte Ansprachen. Die KI kann die Präsentation und inhaltliche Ausgestaltung der Customer Journey justieren und damit die Chance auf einen erfolgreichen Abschluss signifikant erhöhen.

Predictive Analytics und neue digitale Touchpoints

Weitere wichtige Elemente sind Predictive Analytics, die dazu verwendet werden, Bedarfe beim Kunden zu wecken und aus seinem bisherigen Kaufverhalten vorherzusagen.  Durch die Zunahme sprachgesteuerter Geräte im Alltag werden neue digitale Touchpoints wie Voice Commerce und sprachgesteuerte Assistenten für Predictive Analytics der Nutzerinnen und Nutzer immer relevanter.

Die Schaffung von Online-Communities zur Erhöhung der Kundenbindung und zum Sammeln von Daten ist ein weiterer Trend. Mobile Customer Journeys sind in einer Smartphone-basierten Welt ein absolutes Muss. Mobile Apps und optimierte Websites sind maßgeblich, um personalisierte Erfahrungen für die mobile Kundschaft zu bieten sowie sich als Unternehmen im Sinne einer Multikanal-Kohärenz aufzustellen.

Thesen zur Zukunft der individueller Customer Journey

Mit einer weiteren Verbreitung digital affiner Nutzer- und Kundengruppen, die bereit sind, ihre persönlichen Daten mit Unternehmen zu teilen, werden eine individuelle Customer Journey und Touchpoints zu einem verpflichtenden Bestandteil moderner Kundenreisen. Voraussetzung hierfür sind eine flexible Architektur auf der Basis von Microservices. Und ein entsprechendes Fachdatenmodell, das die stetige Anpassung von Journeys und Touchpoints ohne hohen Aufwand ermöglicht.

Basis für die individuelle Customer Journey sind nutzerzentrierte datengetriebene Organisationen. Es reicht nicht aus, nur die neuesten Technologien einzusetzen. Die gesamte Organisationsstruktur muss sich ändern, um die Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Effektives Consent Management muss in der Organisation und in den Prozessen verankert werden, als Grundvoraussetzung, um Daten erheben und auswerten zu dürfen und somit individuelle Kundenreisen ermöglichen zu können.

Die Zukunft des Kundenerlebnisses liegt in der Personalisierung. Unternehmen, die Daten und Künstliche Intelligenz effektiv nutzen, um individuelle Customer Journeys zu gestalten, werden in der Lage sein, Kunden langfristig zu binden sowie ihren Geschäftserfolg zu steigern. Die Bereitschaft zur Veränderung und Investition in die richtigen Technologien sowie Prozesse sind dabei entscheidend.

Weitere Einblicke zum Thema „Customer Journey“  sind in der Lünendonk-​Studie 2023 „Cloud, Data & Software – der Kern der digitalen Transformation“ zu finden, die in Kooperation mit msg entstanden ist, ans Herz gelegt.

Über die Autorin: Kristina Fries ist Customer-Experience-Expertin bei dem IT-Beratungshaus msg systems AG.

Lesen Sie auch: Kundenzentrierung: Der Schlüsselfaktor für ein wachsendes Unternehmen