Customer Experience: Unternehmen haben hohe Erwartungen an Marketing-Lösungen

Fast die Hälfte der europäischen Unternehmen will ihre Investitionen in Lösungen zur Verbesserung der Customer Experience bis 2024 um bis zu 50 Prozent erhöhen. 16 Prozent planen sogar eine Aufstockung um bis zu mehr als das Doppelte für Technologien wie Analytics, Personalisierung und smarte Assistenten. Dies ist das Ergebnis der Studie „Delivering Experiences that Win Business and Build Loyalty“ für Europa, den Nahen Osten und Afrika (EMEA). Diese hat SAS gemeinsam mit MIT Sloan Management Review Connections durchgeführt. Entsprechend hoch sind die Erwartungen an den Return On Investment (ROI). Für Europa wird annähernd eine Verdreifachung von derzeit zwölf Prozent auf 34 Prozent in den kommenden 24 Monaten anvisiert.

Einbettung der Initiativen in eine Digitalstrategie

Sogenannte „CX-Champions“ in der EMEA-Region zeigen sich überwiegend versiert in der Entwicklung und im Management von Customer Experience, indem sie ihre Initiativen rund um das Kundenerlebnis in eine unternehmensweite Digitalstrategie einbetten. Im EMEA-Raum glauben 69 Prozent der befragten Unternehmen, dass sie diese Verknüpfung bereits erfolgreich umgesetzt haben. Allerdings bewerten EMEA-Unternehmen ihre Customer Experience im globalen Vergleich als weniger ausgereift. Die Gründe dafür liegen oft in mangelnder interner Unterstützung. Technologie wird hier verstärkt als Türöffner eingesetzt, um mehr Akzeptanz für Kundenzentriertheit im Unternehmen zu schaffen. Die Hälfte der Befragten gab an, dass ihre Organisation Analytics in allen drei Phasen der Customer Experience einsetzt. Nämlich Recherche zu Produkten/Services, Konversion und nachhaltige Bindung von Kunden.

Kollaborativer Ansatz bei der Umsetzung der Customer Experience

Ein wichtiger Faktor für eine erfolgreiche Customer Experience ist die Verteilung von Verantwortlichkeiten auf übergreifende Teams, die Führungskräften Empfehlungen geben. Bei den Befragten aus Europa sowie dem Nahen Osten/Afrika liegt der Anteil derjenigen, die dies bereits realisieren, bei jeweils etwa 70 Prozent. Ausschlaggebend sind dafür unter anderem dokumentierte CX-Workflows, über die rund 65 Prozent der EMEA-Unternehmen verfügen.

Ebenso sind Lösungen und Plattformen erforderlich, die Kollaboration unterstützen, um eine einheitliche Informationsbasis zu schaffen und CX-Prozesse zentral zu steuern. In Europa setzen fast zwei von drei Unternehmen (63 Prozent) diese Tools ein. Im Nahen Osten und Afrika liegt der Anteil mit 56 Prozent etwas geringer. Cloud Computing und direkter Dialog („Straightforward Access to a Human“) werden in Europa in den nächsten zwei Jahren eine Schlüsselrolle unter den CX-Technologien spielen, sagen 76 Prozent der Befragten. Darauf folgen Datensammlung in Echtzeit (72 Prozent) sowie Live-Chat und Personalisierungstechnologie (jeweils 71 Prozent).

„Bei der Qualität ihrer Customer Experience liegen Unternehmen der EMEA-Region oft noch hinter ihren internationalen Wettbewerbern. Technologie kann dabei helfen, mehr Dynamik für CX zu schaffen. Dafür brauchen Unternehmen eine umfassende Datenexpertise. Außerdem ein sogenanntes Minimum Lovable Product (statt Minimum Viable) und eine passende Führungskultur“, erklärt Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bei SAS, Anbieter von Lösungen für Analytics und KI. (sg)

Mehr zur Qualität der Customer Experience zeigt dieses Video.

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