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CRM-Systeme zunehmend beliebt und zugleich unterschätzt

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CRM-Systeme zunehmend beliebt und zugleich unterschätzt

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Eine Studie von Marktforschung Innofact unter deutschen Marketing-Entscheidern bescheinigt CRM-Systemen eine zunehmende Beliebtheit, trotzdem würden sie noch immer unterschätzt, so die Meinung der ecenta AG, die zu integrierten Vertriebs- und Kommunikationsprozessen rät. Bei den Entscheidern in Marketing und Vertrieb stehen CRM-Systeme auf dem Wunschzettel an zweiter Stelle, so eine Umfrage von Marktforschung Innofact im Deutschen Marketing-Entscheider-Panel. Trotz der hohen Wertschätzung, die IT-Lösungen zur Pflege des Kundenbeziehungsmanagements genieß;en, werden die Systeme nach Meinung der ecenta AG oft nur unzureichend eingesetzt. Besonders die Möglichkeiten, die in integrierten Vertriebs- und Kommunikationsprozessen liegen, bleiben vielerorts noch ungenutzt.

Die Mehrzahl der Befragten nutzt bereits vorrangig CRM-Software im Marketing im Vertrieb, und in der Liste der gewünschten Investitionen rangieren lediglich SAP-Systeme vor den CRM-Lösungen. Auf Rang drei und vier folgen unternehmenseigene Software und Produkte von Apple.

„Die Studie zeigt, dass sich CRM-Lösungen als wichtiges Werkzeug im Vertrieb und im Marketing mittlerweile durchgesetzt haben. Allerdings werden oft noch die Potenziale übersehen, die in einer sorgsam ausgewählten und möglichst vielseitig integrierten CRM-Lösung stecken“, erklärt Dr. Thorsten Wewers, Vorstand der ecenta AG. „Zum einen gibt es eine Vielzahl von CRM-Lösungen, die präzise auf bestimmte Branchen zugeschnitten sind. Zum anderen kann eine CRM-Software noch weit größ;eren Nutzen bringen, wenn sie beispielsweise mit einer IP-Kommunikationslösung verknüpft wird, wodurch Geschäftsprozesse und Kommunikationsabläufe miteinander in Einklang gebracht werden können und sich gegenseitig wirksam unterstützen. Hier kommt dann künftig auch das Thema der sozialen Netzwerke ins Spiel. Jeder dritte Umfrageteilnehmer schätzt deren Relevanz künftig als hoch ein, also muss auch hier eine Verbindung von CRM und Kommunikationskanal möglich sein.“

Um Unternehmen möglichst passende CRM-Systeme anzubieten, hat ecenta mit den neuen SmartUp-Lösungen branchenspezifisch zugeschnittenen Angebote für SAP CRM und SAP Business Communications Management (SAP BCM) entwickelt. SAP BCM ist eine IP-basierte Kommunikationslösung, die alle Funktionen für die kanalübergreifende Geschäftskommunikation bereitstellt. Als Stand-alone-Installation ersetzt die Software den Parallelbetrieb herkömmlicher Telefonanlagen an unterschiedlichen Standorten. Dabei entsteht aus bislang isolierten Systemen für die Unternehmenstelefonie ein einziger virtueller Netzknoten, der ein- und ausgehende Kontakte auf allen Kanälen überwacht.

Speziell an Versorger richtet sich das „BCM for Utilities“-Angebot von ecenta. Diese Lösung ist für Versorger interessant, deren Kundenservice über mehrere Standorte verteilt ist, und die eine komfortable Integration einer Kommunikationslösung mit SAP CRM suchen. Wenn ein Unternehmen seinen Kundenservice mit Mitarbeitern verstärken will, die nicht in einem Contact Center arbeiten, oder wenn es ohne groß;en Aufwand Technologien wie Interactive Voice Response einführen möchte, dann kommt das SmartUp-Angebot zum Zug.

Weiteren Mehrwert entwickelt SAP BCM auch in der Kombination mit „CRM for Insurance“. Da die Lösung ausschließ;lich auf Standard-Schnittstellen setzt, kann SAP BCM mit der SAP-CRM-Software für einen Festpreis innerhalb von 8 bis 14 Wochen vollständig integriert werden. Die CRM-Lösung für Versicherungsbetriebe ermöglicht zudem eine branchenspezifische 360-Grad-Sicht auf die Kunden und beinhaltet zusätzliche Funktionen wie einen Service-Ticket-Prozess und vordefinierte Alerts. Auß;erdem bietet die Lösung eine rasche Integration in Inbound-Kommunikationsprozesse und ein eMail-Response-Management-System.

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