28.11.2022 – Kategorie: Technologie

Collaboration-Tools: Zendesk erweitert CX-Lösung um Slack und Zoom

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Ob Slack, Teams oder Zoom – Mitarbeitende nutzen heute häufig Collaboration-Tools. Doch der Wechsel zwischen den vielen verschiedenen Kanälen kann mühselig sein. Insbesondere im Kundenservice, wo Anfragen häufig möglichst zeiteffizient beantwortet werden müssen, kann der Wechsel zwischen den Tools zu einem Hindernis werden.

Zendesk, Anbieter von Kundenservice-Software, hat jetzt die Kernfunktionen seiner CX-Lösung um weitere Kanäle erweitert. Über diese können Mitarbeitende und Kunden miteinander kommunizieren. Dazu gehören auch die Collaboration-Tools Slack und Zoom, zwei der vier am häufigsten genutzten Tools für die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz. Die neuesten Updates ermöglichen Agenten, Mitarbeitenden und Geschäftspartner eine nahtlose Kommunikation über beide Kanäle.

Integration von Collaboration-Tools erleichtert Arbeitsabläufe

Mehr Unternehmen als je zuvor stellen auf Messaging-First um, wobei die Mitarbeitenden einen Großteil ihres Tages in Apps wie Slack oder Microsoft Teams verbringen. Doch das Wechseln zwischen verschiedenen Kanälen ist mühselig. Integrationen und speziell entwickelte Arbeitsbereiche für Teams, die auf Messaging- und Mobile-First-Erlebnisse ausgelegt sind, steigern die Effizienz von CX-Abläufen.

Mit Zendesk können Mitarbeitende jetzt nahtlos Anfragen stellen, indem sie eine Direktnachricht, beispielsweise an den IT-Support, direkt in Slack senden, anstatt zwischen Direktnachrichten, einer Vielzahl von Arbeitsplatz-Apps und dem E-Mail-Posteingang hin und her zu springen. So können Mitarbeitende besser und intuitiver agieren, da sie so nicht mehrere Kanäle gleichzeitig überwachen müssen. Slack-Konversationen lassen sich im Zendesk-Arbeitsbereich für Unified Agents verwalten, genau wie jede andere Messaging-Konversation. Auch Bots können in Slack integriert werden, um grundlegende, sich wiederholende Fragen automatisch zu beantworten und so die Belastung der Mitarbeitenden zu verringern.

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Mit der Integration von Zoom können Support-Mitarbeitende Zoom-Meetings starten, ohne die Zendesk-Anwendung zu verlassen. (Grafik: Zendesk)

Bei komplexen Anforderungen auf Video und Telefon zurückgreifen

Wenn ein ausführlicheres Gespräch erforderlich ist, können Serviceteams nun auch auf ein weiteres beliebtes Tool zurückgreifen: Mit der neuen Integration von Zoom können Support-Mitarbeitende Zoom-Meetings planen und starten, ohne die Zendesk-Anwendung verlassen zu müssen. Außerdem können sie von Zendesk aus problemlos Zoom-Anrufe tätigen und entgegennehmen. Die eingehenden Anrufe werden automatisch mit bestehenden Benutzer in Zendesk abgeglichen und zusammen mit wichtigen Informationen gespeichert. Service-Agenten können so den Gesamtkontext sehen, bevor sie einem Videoanruf beitreten. So sparen sie Zeit und müssen nicht permanent zwischen Plattformen wechseln, um ihre Aufgaben zu erledigen.

„Unsere Kunden schätzen unsere starken Partnerschaften mit einigen der leistungsstärksten Collaboration-Tools. Diese Partnerschaften sind der Schlüssel, um Unternehmen bei der Anpassung an den aktuellen Stand der CX zu unterstützen. Die Integrationen in unseren neuen Agenten-Arbeitsbereich ermöglichen es Unternehmen, direkt von Zendesk sowie von einem mobilen Gerät in Slack und Zoom zu arbeiten“, erklärt Pascal Pettinicchio, VP Technology Alliances bei Zendesk.

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Eingehende Anrufe werden automatisch mit bestehenden Benutzern in Zendesk abgeglichen. (Grafik: Zendesk)

Collaboration-Tools: Omnichannel-Routing und Live-Aktivitätsberichte

Zusätzlich zu diesen neuen Integrations-Updates hat Zendesk Omnichannel-Routing und Live-Aktivitätsberichte angekündigt. Diese Updates sind ein wichtiger Schritt, um die Entwicklung der Arbeit von CX-Teams zu unterstützen. Mit Omnichannel-Routing werden Anfragen automatisch an den richtigen Support-Mitarbeitenden weitergeleitet. Das geschieht je nach Kapazität, individuellem Status und Konversationspriorität, so dass das Team permanent einen guten Service bieten kann. Die Live-Berichterstattung der Aktivität der Mitarbeitenden ermöglicht es den Teamleitern, einen Einblick in deren Arbeit zu erhalten und in Echtzeit eingreifen und unterstützen zu können. So lässt sich die Effizienz verbessern.

Zendesk ist Anbieter von Lösungen für Kundenservice. Das Unternehmen bringt weltweit über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammen. (sg)

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