Cloud Challenge: RightNow richtet Appell an Anbieter von Enterprise-Software

RightNow fordert Softwareanbieter auf, das Potenzial der Cloud vollständig auszuschöpfen, und empfiehlt Käufern, auf ihre Rechte zu pochen.

Mit der Cloud Challenge hat RightNow an die Unternehmen der Softwarebranche appelliert, das mit Cloud-Computing verbundene Potenzial voll auszuschöpfen. Dabei hat RightNow selbst ein richtungweisendes Modell entwickelt, mit dem die geschäftlichen Beziehungen zwischen Softwareanbietern und ihren Kunden in die Cloud verlagert werden.

Cloud Computing ist ein Ansatz, dessen Einführung bahnbrechende Auswirkungen auf die Softwarebranche hatte und die Art und Weise, in der Software gekauft und bereitgestellt wird, grundlegend verändern sollte. Seit der Einführung des Konzepts vor mehr als zehn Jahren sind die unbestreitbaren technischen Vorteile von Cloud Computing eindrucksvoll unter Beweis gestellt worden: niedrigere Gesamtkosten, kürzere Implementierungszeiten, größ;ere Benutzerakzeptanz und schnelle Innovation. Allerdings wurden an die Cloud auch erhebliche Erwartungen geknüpft, was den Aufbau und die Pflege von Geschäftsbeziehungen zwischen Anbietern und Kunden angeht – Erwartungen, die die Anbieter nur allzu gern verdrängten.

Beim Aufbau von Kundenbeziehungen und der Vertragsgestaltung für Softwareprodukte unterscheiden sich Cloud-Anbieter bisher kaum von traditionellen Anbietern standortgebundener Softwarelösungen. Nach wie vor verkaufen sie ihren Kunden eine gewaltige Menge von Shelfware – Software, die in Regalen verstaubt oder ungenutzt auf Rechnern dahin schlummert. Um Preissicherheit zu erhalten, müssen sich Kunden auf unkündbare Verträge einlassen und meist mehr kaufen, als sie tatsächlich benötigen. Anbieter übernehmen keinerlei Verantwortung für die von ihren Kunden erzielten Resultate und ziehen es vor, ihre Arbeit als erledigt zu betrachten, sobald der Deal unter Dach und Fach ist. Das Ergebnis: Die Kunden können das mit der Cloud verbundene Wertpotenzial nur zur Hälfte ausschöpfen. Es ist Zeit, damit aufzuräumen.

Die Cloud Challenge definiert neue Standards für den Aufbau und die Pflege von Geschäftsbeziehungen zwischen Anbietern von Cloud-Lösungen und ihren Kunden. Jeder Anbieter von Enterprise-Software, der sich Cloud-Lösungen auf die Fahnen schreibt, sollte sich an diese Standards halten. Und auch die Käufer von Enterprise-Software tun gut daran, von ihren Anbietern die Einhaltung solcher Standards verlangen.

1. Keine überflüssige oder unnötige Software – Kunden sollte die Möglichkeit gegeben werden, nur das zu kaufen, was sie wirklich benötigen, ohne dabei auf eine langfristige Preissicherheit verzichten zu müssen.

2. Mindestens 5 Jahre Preissicherheit – Kunden sollten langfristige und transparente Festpreise angeboten werden, ohne dass sie sich langfristig an einen Hersteller bzw. Anbieter binden müssen.

3. Keine langfristige Vertragsbindung – Kunden sollte die Möglichkeit einer Vertragskündigung eingeräumt werden, wenn mit der Lösung des jeweiligen Anbieters nicht die erwarteten Resultate erzielt werden.

4. Problemlose und flexible Anpassung entsprechend der jeweiligen Nutzung – Bei Veränderungen der geschäftlichen Anforderungen sollten Kunden die Möglichkeit haben, die Anzahl der Benutzerlizenzen, die jeweilige Kapazität oder auch den Umfang von Produktmodulen flexibel nach oben oder unten anzupassen.

5. Flexible Verteilung von Kapazitäten bei schwankendem Ressourcenbedarf – Kunden sollten in der Lage sein, saisonalen Schwankungen gerecht zu werden, ohne in Spitzenzeiten zusätzliche Kapazitäten einkaufen zu müssen, die dann im weiteren Verlauf eines Jahres meist ungenutzt brachliegen.

6. Kostenerstattung bei Nichteinhaltung vereinbarter Service Levels – Kunden sollten eine anteilige Kostenerstattung erhalten, wenn der Anbieter die vereinbarten Service Levels nicht einhält.

Um diesen Standards gerecht zu werden, hat RightNow mit dem am 5.3.2010 vorgestellten RightNow Cloud Services Agreement einen neuen Ansatz für die Lizenzierung von Cloud-Softwarelösungen der Enterprise-Klasse entwickelt. Das RightNow CSA ist seit 1. Januar 2010 das Standardvertragsmodell von RightNow für den Bezug von Software.