17. Aachener Dienstleistungsforum: neue Dienstleistungsmodelle im Fokus

Unternehmen müssten sich darauf einstellen, künftig über Branchen und Sektorgrenzen hinweg zu kooperieren und ihr Dienstleistungs- und Produktportfolio mit Blick auf den Kunden konsequent erweitern und anpassen. Riemensperger stellte dementsprechend verschiedene datenbasierte Dienstleistungsmodelle vor und riet den Teilnehmern, ihre Produkte mit Services zu verknüpfen. Als innovatives Beispiel nannte er unter anderem eine Kontaktlinse für Diabetiker, mit deren Hilfe die Patienten ihren Insulinspiegel messen können.

Ein weiteres Modell ist das Armband Jawbone. Dieses misst, wie viele Schritte man gemacht hat, wie lange man aktiv war und wieviel man geschlafen hat. Die Auswertung derartiger Daten könnten in Zukunft dazu dienen, beispielsweise Herzinfarkte kommen zu sehen und zu verhindern, erklärte Riemensperger.  Als zentrale Herausforderung auf dem Weg zur Smart-Service-Welt stellte er die Entstehung neuer Kontrollpunkte  auf digitalen Plattformen heraus, welche es durch deutsche Unternehmen zu besetzen gilt, damit Deutschland auch in Zukunft im internationalen, digitalen Wettlauf eine führende Rolle einnimmt.

Die zentrale Bedeutung von digitalen Dienstleistungen wurde auch in dem Vortrag von Eddie Mönch, Senior-Sales-Manager der Empolis information Management GmbH, deutlich. Produkte könnten kopiert werden, mithilfe von Services und unterstützenden IT-Lösungen könnten sich Unternehmen von der Konkurrenz differenzieren, so Mönch. 

Bei der Entwicklung digitaler Servicekonzepte, wie beispielsweise Apps oder Online-Marktplätzen, sei es essenziell, den Konsumenten mit einzubeziehen. So erklärte Sunay Gündogan, Fachreferent After-Sales-Processes & -Development bei der Alfred Kärcher GmbH & Co. KG, dass Servicelösungen Win-win-Situationen schaffen müssten, die dem Kunden und dem Unternehmen gleichermaßen nutzen. Er griff das aktuelle Thema „Apps“ auf und berichtete über seine Erfahrungen bei der Entwicklung und Einführung einer App im B2B-Bereich bei Kärcher. Diese betrachtete er neben E-Mails und Hotlines als zusätzlichen Kommunikationskanal mit den gewerblichen Kunden. Es sei entscheidend, dass sich die Unternehmen überlegen, wie Kunden dazu beitragen können, die Effizienz in den Unternehmen zu verbessern, und wie man die Kunden dazu motivieren kann, sich in die Weiterentwicklung derartiger Servicekonzepte, wie Apps, einzubringen.

Als ein Beispiel nannte Sunay Gündogan Workshops und Usability-Tests, die gemeinsam mit den Kunden durchgeführt werden müssten. Am Beispiel der App verdeutlichte Gündogan, dass Unternehmen die Daten dieser App, zum Beispiel zu Fehlermeldungen, auswerten und dazu nutzen könnten, ihre Produkte und Serviceleistungen weiter zu verbessern. Zudem hat der Kunde durch die App alle Daten zu seinem Produkt immer griffbereit und kann auch selbst Daten generieren. Hier sei es wichtig, bei der Entwicklung derartiger Apps frühzeitig Rechtsabteilungen einzubeziehen, um AGB zu erarbeiten, Urheberrechtsfragen zu klären und nicht zuletzt die Apps auf ihre Datensicherheit gegen Hacker zu testen.

Einen Höhepunkt  der Veranstaltung bildete die Preisverleihung des Service-Innovation-Awards der Walter-Eversheim-Stiftung während des Abendprogramms am ersten Veranstaltungstag.  Insgesamt 37 Studenten aus 16 Teams der RWTH Aachen, der Maastricht University und internationaler Hochschulen haben die Herausforderung der Telekom AG angenommen und innovative Konzepte für neue Dienstleistungen durch den Einsatz von Machine-to-Machine(M2M)-Lösungen entwickelt. Am meisten überzeugt hat die Jury am Ende die Arbeit der Gruppe „JB4T“. Sie hat ein neues Geschäftsmodell für den Einsatz von 3D-Druckern in Industrieparks entwickelt. Das Konzept von Jennifer Willigers und Benedikt Moser, beide Studenten der RWTH Aachen University, behauptete sich dabei gegen die starke Konkurrenz und begeisterte nicht zuletzt die Jurymitglieder der Telekom.

Das nächste Aachener Dienstleistungsforum wird am 25. und 26. März 2015 in Aachen stattfinden. Weitere Informationen zum Aachener Dienstleistungsforum, zur Anmeldung sowie zum Service-Innovation-Award sind hier abrufbar.