Salesforce bringt Lösung für personalisierte Customer Service Experience

Salesforce hat jetzt die neue Lösung Service Cloud Lightning Snap-ins angekündigt, mit der Unternehmen vernetzte, personalisierte Service-Angebote über alle Geräte hinweg anbieten können. So lassen sich Funktionen wie Fälle (Cases), Wissen (Knowledge), Live-Chat, ein SOS-Button oder Tippen-für-Anruf (Tap-to-Call) durch einfaches "Einklinken" kontext-bezogen in Mobile und Web-Apps einsetzen. Zusätzlich kann ein Zwei-Wege-Videochat hinzugefügt werden, mit dem Service-Mitarbeiter Probleme beim Kunden schnell erkennen und lösen können. 
 
Aufgrund der fast permanent vorhandenen Internetverbindungen und einer immer größeren Zahl an Mobilgeräten erwarten Kunden mehr denn je persönliche Kontakte und sofortige Antworten. Entsprechend muss der Kundenservice schnell und reibungslos vom Telefon über das Web bis zur App funktionieren. Gemäß einer aktuellen Studie nutzen 61 Prozent der Konsumenten verschiedene Kanäle, um ein Serviceproblem zu lösen. Dies unterstreicht die Bedeutung eines vernetzten, kanalübergreifenden Angebots. Da Unternehmen immer mehr Service-Kanäle ergänzen, benötigen sie eine moderne Plattform, die sie bei der Verwaltung der zunehmenden Komplexität unterstützt und gleichzeitig eine nahtlose Service-Erfahrung gewährleistet. 

Service wird schneller, intelligenter und personalisierter

Bereits 2013 hat Salesforce mit der ortsunabhängigen Service-Bereitstellung begonnen, angefangen beim Mobile Web bis hin zum In-App Mobile Support. Mit dem Marktstart der Service Cloud Lightning Snap-ins ergänzt Salesforce zahlreiche neue Funktionen, damit Unternehmen Kunden-Support schneller, intelligenter und stärker personalisiert anbieten können.

Die neuen Funktionen im Überblick sind:

  • Neues einheitliches SDK für Web: Das Software Development Kit gewährleistet, dass Kunden die gleiche Erfahrung im Web und mobil erleben. Zudem können Unternehmen einfacher Fälle, Chat, Wissen und SOS installieren. Da Snap-ins vollständig in die Service Cloud Lightning Platform integriert sind, erhalten Service-Mitarbeiter eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden, um ein persönliches Service-Erlebnis zu bieten.
  • Neue einheitliche iOS und Android Snap-in SDKs für Mobile: Mit einem leistungsfähigen Mobile SDK können Unternehmen schnell Salesforce SOS, Wissen, Fälle, Chat und Tippen-für-Anruf für Android und iOS installieren. Dies beschleunigt die Entwicklung, reduziert Komplexität und gewährleistet, dass Unternehmen bei Bedarf schnell und einfach neue Service-Optionen ergänzen können.
  • Neues Salesforce SOS mit Zwei-Wege-Video: Services sollten immer einen persönlichen Touch haben. Diesen hebt das neue Salesforce SOS mit Zwei-Wege-Video auf ein völlig neues Niveau. Damit können sich Kunde und Service-Mitarbeiter über die Kamera auf dem Smartphone gegenseitig sehen. Der Kunde erhält auch die Möglichkeit, dem Service-Agenten das Problem direkt zu zeigen, damit dieser es schnell lösen kann. Zudem kann ein Techniker vor Ort bei einem Reparatur-Problem über den Zwei-Wege-Videochat Kontakt mit Experten in der Zentrale aufnehmen, um es zügiger zu beheben. 

"Kunden erwarten heute einen Service, der intelligent, personalisiert und schnell ist – wo und wann auch immer sie mit einer Marke interagieren", erklärt Mike Milburn, General Manager und Senior Vice President Service Cloud bei Salesforce. "In der heutigen, sich schnell verändernden Service-Landschaft stellen Unternehmen mit den Service Cloud Lightning Snap-ins sicher, dass sie eine moderne, kanalübergreifende Service-Erfahrung bieten, welche die aktuellsten Technologien nutzt."

Die Customer-Service-Plattform Service Cloud Lightning bietet für den Außendienst eine vernetzte Customer Service Experience vom Web bis zu In-App. Führende Unternehmen nutzen Service Cloud Lightning, um sich über ihre Service-Angebote zu differenzieren. Unternehmen, welche die Service Cloud installiert haben, profitieren durchschnittlich von einer um 48 Prozent schnelleren Problemlösung, 45 Prozent weniger Support-Kosten, einer Steigerung von 47 Prozent bei der Produktivität der Service-Mitarbeiter sowie einer um 45 Prozent höheren Kundenzufriedenheit, gemäß einer Studie, die von Salesforce in Auftrag gegeben wurde.2 Zudem wurde Salesforce im achten Jahr in 
Folge als Leader im CRM Customer Engagement Center positioniert.

Preise und Verfügbarkeit

Service Cloud Lightning Mobile und Web Snap-in SDKs sind voraussichtlich ab Juni 2016 erhältlich. Service Cloud Lightning Cases sind voraussichtlich für iOS ab Juni 2016 verfügbar, Versionen für Android und Web folgen. Service Cloud Lightning Live Agent Chat wird 
voraussichtlich als Pilotversion ab Juni 2016 für Web erhältlich sein sowie später für iOS und Android. Service Cloud Lightning Knowledge für iOS wird voraussichtlich ab Juni 2016 und später für Android und Web erhältlich sein. Salesforce SOS, nun mit Zwei-Wege-Video-Funktionalität, ist ab sofort für iOS und Android verfügbar und zu einem späteren Zeitpunkt für Web. (sg)

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