CRM-Systeme im Praxistest

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Mit einem anspruchsvollen Testszenario wurden im CRM Excellence Test 2015 namhafte Systeme jeweils zehn Stunden vor Ort geprüft. Maßstab waren die reellen Anforderungen von Unternehmen. Zudem beleuchtet der Vergleichstest die aktuellen CRM-Trends und deren Potenzial für modernes Kundenbeziehungsmanagement. Die Testergebnisse verdeutlichen eine hohe Funktionsvielfalt für verschiedenste Ansprüche.

CRM-Best-Practice-Prozesse

Der CRM Excellence Test basiert auf den „echten“ Anforderungen eines international agierenden Industrieunternehmens. 15 CRM-Best-Practice-Prozesse spiegeln detailliert den täglichen Umgang mit den Kunden wider. Diese repräsentativen CRM-Prozesse veranschaulichen die Geschichte des Kunden vom ersten Kontakt bis zur Reklamation. Mit einem Testszenario und einem einheitlichen Bewertungsbogen werden regelmäßig alle Facetten der Kundenbeziehung aus Marketing, Vertrieb und Service geprüft.
Moderne CRM-Systeme besitzen nach 20 Jahren eine grundlegende funktionale Reife und können die klassischen Kernfunktionen Kontakt, Kampagne, Besuch und Verkaufschance gut abdecken. Im Detail dagegen zeigt sich, dass die geprüften CRM-Systeme bereits in den Funktionsblöcken Marketing, Vertrieb und Service eine unterschiedliche Ausprägung besitzen. Der markanteste Unterschied zeigt sich hierbei im Service. Ebenfalls interessant ist, dass die Innovationskraft der Systemanbieter unterschiedliche Ergebnisse hervorbringt – so gibt es sehr trendige, aber auch eher konservative Systeme.

Mobiles CRM ist Pflicht

Mobiles CRM ist für ein CRM-System Pflicht, doch die Art der Realisierung führt zu Abweichungen. Im CRM Excellence Test wurden markante Prozesse auf dem Tablet geprüft und von den Systemanbietern drei Lösungsansätze gezeigt: die native App, der Webbrowser und der Windows Client. In der Bedienung und Funktionstiefe sind diese Realisierungsansätze entgegengesetzt.
Der CRM-Excellence Test zeigt ebenfalls, dass Social-CRM im Gegensatz zu Mobile-CRM kein aktueller Trend ist. Anscheinend ist es keine werthaltige Anforderung der Unternehmen, die sozialen Medien mit CRM-Systemen zu verbinden. Die absolute Mehrheit der geprüften CRM-Systeme hatte hierfür keine Lösung parat.

CRM-Test-Siegel.

Valides Testverfahren

Die Prüfung der Systeme erfolgte auf Basis der ISO Norm 12119 für Softwarequalität, der ISO 9241 – Gestaltung von Bildschirmarbeit und der separaten Prüfung der Anpassbarkeit der Systeme. Anhand von objektiven Bewertungen wurden jeweils in einem zehnstündigen Test die Stärken und Schwächen der einzelnen Systeme herausgearbeitet. Folgende Systeme haben sich dem CRM Excellence Test 2015 gestellt und tragen das aktuelle CRM-Excellence-Siegel:
• ADITO4
• ITML
• Microsoft Dynamics CRM 2015
• midcom CRM
• Sage CRM
• SAP Cloud for Customer
• Sunrise Software Relations CRM
• update.CRM
• Wice CRM
Fachlich begleitet werden die CRM Excellence Tests von einem unabhängigen Prüfinstitut, der Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH in Ulm.
Der Testbericht soll CRM-Interessierten einen Einblick geben, wer die führenden Systemanbieter sind, welcher Funktionsumfang im Standard erwartet werden kann und worauf bei der Planung, Auswahl und Einführung von CRM zu achten ist. Enthalten sind in der umfangreichen Dokumentation die Ergebnisse mit Beschreibung, Screenshots und Systemumgebung sowie die 15 grafisch dokumentierten CRM-Best-Prac­tice-Prozesse. Zusätzlich erhält der Leser hilfreiche Tipps zur Systemauswahl und Erfahrungen aus Projekten.
Der CRM Excellence Test 2015 kann unter www.erfolg-mit-crm.de bestellt werden.ak

Autor: Stephan Bauriedel ist Experte für ganzheitliches Kundenmanagement.

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