Cloud verändert das IT-Service-Management

Eine Studie von exagon zeigt: IT-Manager erwarten die Notwendigkeit von stärkerer Standardisierung und Automatisierung der IT-Prozesse. Eine wachsende Nutzung von Cloud-Diensten wird tief in das IT-Service-Management (ITSM) hineinwirken. Laut einer Erhebung von exagon consulting erwarten die IT-Manager mehrheitlich spürbare Veränderungen. Ihrer Ansicht nach müssen für Cloud-gerechte Bedingungen besonders die Standardisierung und Automatisierung der IT-Prozesse sowie der Aufbau von Service-Katalogen vorangetrieben werden. Das Top-Thema für sie ist dabei jedoch ein größ;eres Engagement beim SLA-Management. Derzeit sehen sich aber erst wenige Unternehmen für den Bezug von Diensten aus der groß;en Wolke ausreichend vorbereitet.

"Das Thema Cloud betrifft die Sourcing-Strategie und bedeutet letztlich eine Reduzierung der Fertigungstiefe in der IT, was auch zwangsläufig Veränderungen in den Managementfunktionen und Prozessbedingungen nach sich zieht", urteilt exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. Dies sehen die Anwender offenbar ähnlich, wenn fast jeder fünfte der knapp 300 befragten IT-Verantwortlichen sogar erwartet, dass die Konsequenzen für ITSM "sehr tiefgreifend" sein können. Weitere 53 Prozent und damit die Mehrheit gehen zumindest von Veränderungen in relevanten Teilbereichen aus. Lediglich jeder siebte IT-Chef sieht durch den Cloud-Trend nur geringfügige Auswirkungen auf das IT-Service-Management.

Ganz oben im Ranking der vermuteten Konsequenzen steht der systematische und transparente Umgang mit Service Levels. Dieser Aspekt wird von 71 Prozent betont. "Je vielfältiger die Cloud-Aktivitäten, desto mehr Dienstelieferanten müssen in ihren Leistungen und Prozessen gesteuert werden", problematisiert Stangner. "Das SLA-Management wird tatsächlich einen sehr erfolgskritischen Faktor darstellen."

Zwei Drittel der Befragten betonen aber auch die Notwendigkeit, sich noch stärker als bisher der Standardisierung der IT-Prozesse zu widmen. Ähnlich viele sehen auch einen wachsenden Automatisierungsbedarf bei den IT-Prozessen. Ebenso müssen in den Augen von jedem zweiten Informatikverantwortlichen unbedingt Service-Kataloge aufgebaut werden, 44 Prozent befürworten in diesem Zusammenhang auch eine Realisierung von Selfservice-Portalen. Andererseits glaubt ein Groß;teil der Befragten, dass sich als Folge eines Cloud-Trends die Struktur der internen Mitarbeiterkompetenzen neu gestalten wird.

"Letztlich wird es wohl nur in seltenen Fällen zu sehr kurzfristigen und gleichzeitig sehr komplexen Cloud-Strategien kommen, so dass die Auswirkungen auf das IT-Service-Management wohl eher sukzessive eintreten werden", gibt der exagon-Consultant einerseits Entwarnung. Andererseits warnt er davor, die Hände in den Schoß; zu legen. "Auch beim klassischen Outsourcing wurden häufig IT-Funktionen ausgelagert, ohne die für das IT-Service-Management relevanten Qualitäts- und Leistungsbedingungen einzubeziehen", betont Stangner. Weder seien die Schnittstellen der von auß;en kommenden Prozesse klar definiert und ein sachgerechtes Monitoring eingeführt noch die vertraglichen Bedingungen der verschiedenen Lieferanten aufeinander abgestimmt worden. "Es muss frühzeitig eine gesicherte konzeptionelle Basis für unterschiedliche Cloud-Optionen geschaffen werden, weil sonst bei jeder Cloud-Initiative die Prozessstrukturen oder andere Bedingungen in Unordnung geraten können und ITSM dann mehr mit einer ständigen Reorganisation beschäftigt ist als sich seinen eigentlichen Aufgaben zu widmen."

Davon sind die meisten Unternehmen aber noch weit entfernt. Nur in jedem zehnten Fall besteht die Auffassung, bereits auf die Cloud-Zukunft ausreichend vorbereitet zu sein. Alle anderen befinden sich derzeit in entsprechenden Planungen (18 Prozent) oder haben noch keinerlei Schritte eingeleitet (55 Prozent). Jeder fünfte IT-Manager ist allerdings auch der Auffassung, dass aller Cloud-Diskussion zum Trotz kein Anpassungsbedarf in seinem IT-Service-Management besteht.

Befragungsergebnisse

Wie stark wird Cloud Computing das IT-Service-Management

verändern?

  • sehr tiefgreifend

18%

  • in wesentlichen Teilbereichen

53%

  • nur marginal

15%

  • ist noch nicht einzuschätzen

14%

(n = 291 Unternehmen über 25 Mio. Euro Umsatz; Quelle: exagon; 2010)

Welche Veränderungen erwarten Sie für das ITSM

konkret durch Cloud-Computing?

  • intensiveres SLA-Management

71%

  • höherer Standardisierungsbedarf der IT-Prozesse

66%

  • höherer Automatisierungsbedarf der IT-Prozesse

61%

  • notwendiger Aufbau von Service-Katalogen

52%

  • Reduzierung der internen Ressourcen

49%

  • notwendiger Aufbau von Self Services

44%

  • andere Struktur der Mitarbeiterkompetenzen

42%

  • aufwändigere Abstimmungsprozesse

39%

  • weniger Projektaufwand

28%

  • andere Veränderungen

31%

(Mehrfachnennungen möglich)

Haben Sie sich im IT-Service-Management schon auf

die Cloud-Zukunft vorbereitet?

  • Voraussetzungen bestehen

11%

  • in der Planung

18%

  • noch keinerlei Vorbereitungen

55%

  • sehe keinen Anpassungsbedarf

16%

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